引言：评价企业危机公关的处理能力，在于它能否承载突发事件的冲击，在保证与客户诚信、消费者利益的同时降低企业损失额，达到化危机为成长锲机的目的。通过危机公关处理，使客户认可并接受企业的处理方式，并为进一步合作奠定良好的基础。

　　2006年7月，福建双飞日化有限公司用顺利处理危机的事实，向日化界和国外客户证明了自身的实力。它是一只展翅的雄鹰，以顽强拼搏、团结协作的精神造就着翱翔的原动力。

　　事件回顾

　　2006年7月，一场突如其来的危机如热带风暴袭击双飞日化。400名双飞人用7个24小时完成原计划3个月的订单，力挽将近300万美元的损失，以如期的交货时间向外国客户证明了福建双飞日化“诚信•双赢”的合作理念，以及双飞人顽强、团结、协作的拼搏精神。从董事长李振辉、副董事长谢金玲、营销副总葛晓华、国际贸易副总黄新文，到中层各部门经理再到办公人员和一线操作员工，大家走进生产车间争分夺秒地参与生产，共同谱写了一首已记入双飞史册的辉煌赞歌。

　　过程

　　福建双飞日化有限公司积极主动开发国外市场，加强与国外客户战略性合作关系，于2004年获准“对外贸易经营权”成立国际贸易部使产品走向国际市场。将近两年的时间里，国际贸易部以节节升高的销售量向日化界证明着双飞对外贸易的实力。2005年11月，公司与SOLAR COSMETIC LABS,INC通过多次的商务接洽，达成将近300多万美元的合作事项，公司将负责生产A类4款、B类4款、C类4款、S类5款等不同规格的配套产品，根据采样第一次73万美元订单于2006年2月28日顺利生产完毕并成功发货；第二次93万元订单通过3月份的详细采样，4月份一线操作员工开始进行大批量生产，预定2006年7月15日出仓远度太平洋。

　　在生产过程中，专业质检员通过抽样，于2006年4月份发现组盒套装出现翘标现象，因翘标比例与总量比例并不存在不平衡，一线操作员工对出现翘标的组合套装进行返工。第一次我们错过追查原因的时机。第二次93万订单于2006年6月底，大部分产品生产完毕进入仓库，等待7月22日发货。当产品入仓库时，与我们进行纸盒配套合作的厦门齐兴彩印有限公司、漳州跃庆运务有限公司、漳州同益包装有限公司分别收到各自客户的反映，包装纸盒出现发霉现象，合作伙伴将此消息通知我们。质检员立即进行开箱检验，发现小部分纸盒出现发霉现象，并对发霉纸盒进行化学处理和返工。因采取措施并不理想，这是我们第二次错过追查原因的时机，给危机埋下了严重的伏笔。

　　2006年4月份至6月份，福建大部分地区进入梅雨季节，时而暴雨时而台风，漳州整座城市早已沐浴于一片潮湿中。在人们沉浸于潮湿空气中，无法抛开抑郁心情的时刻，第三次订单发往迪斯尼乐园的罐装气雾剂洗手液正从仓库运往港口。谁也无法预知平静的背后，双飞人将面临的是一场与12级台风相媲美的危机。2006年7月18日，质检员在整理罐装气雾剂洗手液次品100件时，发现3瓶出现罐体渗漏现象。质检员马上将此信息上报研发部门，根据调查得知2万瓶出现3瓶渗漏属于正常比例。时隔几日，100多瓶次品分别出现不同程度的渗漏现象，此问题立即引起研发中心和董事会的重视，因为按照订单要求，我们还必须生产7万多瓶，而已出港的2万瓶是否会在运输过程中出现渗漏现象呢？负责洽商国外订单的业务人员立即通过SOLAR COSMETIC LABS,INC将此事件第一时间通知客户。

　　正当研发中心的研发人员对罐装泡沫洗手液瓶体渗漏原因进行实验时，2006年7月22日，质检员对公司位于天宝仓库即将发货的产品进行出货前检验时，发现大面积严重的纸盒及水草兰组合套装发霉现象。2006年7月23日就是产品出货运港的时间，这无疑是雪上加霜。双飞日化陷入一场史料未及的危机中，董事长李振辉、国际贸易副总黄新文、研发中心经理温文忠立即赶往天宝仓库取得发霉样品进行实验，2006年7月23日，研发中心的全体实验人员对发霉的水草兰组合套装和渗漏罐体进行实验，找出解决方案。2006年7月23日晚，董事长李振辉下达命令，第一：截住已发出的3个货柜，双飞日化绝不允许将出现问题的产品远度重洋，流入市场。第二：立即联系SOLAR COSMETIC LABS,INC的负责人员，告知事件始末，求得谅解，商洽解决方案；

　　SOLAR COSMETIC LABS,INC接到双飞日化公司的通知后，感动于我们的诚信，基于以往合作的顺利基础，将订单交货时间分别推至2006年7月31日和2006年8月6日，逾期公司要承担陆运费用和高额的赔偿。我们失掉的将是国外客户对我们建立的信任和双飞公司十余年经营的信誉。

　　2006年7月23日，双飞日化成立危机处理指挥部，董事长李振辉亲自挂帅任命总指挥，副董事长谢金玲任命副总指挥，国际贸易副总黄新文、研究中心经理温文忠、生产经理梁志根、运输经理柯天厚等负责质检、生产、业务、运输的重要领导组成一支危机处理团队，开始双飞日化历史以来最严重的一次危机面对。2006年7月25日台风将再一次登陆福建省，针对水草兰发霉现象，我们只剩下2006年7月24日一天处理时间。天公作美，2006年7月24日还是送给双飞日一个化艳阳高照的好天气，为我们处理水草兰提供了最主要的天时。距离2006年7月31日交货时间，我们只剩下7天时间。2006年7月24日，董事长李振辉召开动员大会，动员全体双飞人携手共同面对双飞历史性危机，以争分夺秒的迅速完成公司对国外客户的承诺。2006年7月25日双飞日化管理层、办公人员、操作一线员工和兄弟公司“合益塑胶有限公司、永胜塑胶有限公司、新艺彩印有限公司”部分员工进入生产车间，开始为期7天24小时的生产。

　　生产车间如火如荼，董事长李振辉却依然顶着压力，他组织相关人员于2006年7月27日驱车10个多小时，到达广东莱雅化工有限公司商洽10万瓶罐体生产提供问题。命运似乎将再一次考验双飞公司，考验企业家李振辉。广东莱雅化工有限公司订单已排满，部分机器进入维修阶段。10万瓶罐体？摆在我们面前是严峻的挑战，董事长李振辉经过与莱雅公司董事长商洽，莱雅公司终于同意帮助我们一起度过此次危机。2006年8月3日、8月4日广东莱雅化工有限公司准时将10万瓶罐体运输到公司。2006年8月5日、8月6日，又经过2个24小时的生产。双飞日化有限公司终于将此次与SOLAR COSMETIC LABS,INC合作事宜商洽的全部产品生产完毕，准时发货。这些嵌满双飞人汗水的产品将远度太平洋，送到每一位外国消费者手中。

　　总结

　　福建双飞日化有限公司以高质量产品、诚信的合作理念、为消费者服务的真诚化解了一场历史性危机；董事长李振辉以企业家的魅力和决策力，再一次带领全体双飞人向日化界证明了双飞日化的实力与潜力；双飞人用实际行动赢得了“战役”的胜利，谱写了一曲“化险为夷•迎风破浪”的赞歌。

　　福建双飞日化有限公司特别鸣谢合益塑胶有限公司、永胜塑胶有限公司、新艺彩印有限公司、广东莱雅化工有限公司的大力支持！