三大售后通病掣肘空调企业销售发展商虎中国商业资讯

近年来，随着空调业发展日趋成熟，售后服务的水平和内容也得到了显著提升。一些企业不仅全面延长了免费三包时间，还推出了各种个性化服务。但是，面对空调的“三分质量、七分安装”，以及前几年来的市场洗牌与重组后一大批企业被淘汰出局，我国空调售后服务领域仍然存在不少弊端和病症，短期内难以得到根治。

　　笔者以为，由于空调服务的特殊性，以及服务体系的构建和内容的完善是一项长期的、系统性工程，提升空调服务水平和内容，任重而道远。

　　孤儿空调没人管

　　近年来，市场上出现了许多“孤儿空调”，即空调的售后服务没人管，三年免费包修承诺成为一纸空文。造成这种状况的原因，主要是前几年市场上的盲目而激烈的价格战，导致一大批空调企业被淘汰出局。迎燕、东洋、澳柯玛、小天鹅等一大批耳熟能详的品牌纷纷无奈退市。而这些企业前期生产和销售的空调，成为市场上的孤儿，无人问津。

　　尽管，一些消费者曾求助于经销商。同时，以苏宁为代表的空调经销商，和以格力为代表的空调企业，也先后推出了一系列救助“孤儿空调”的计划，为部分消费者解决了空调售后服务和维修的问题，但这种服务都是收费的。而且，更多的消费者仍陷入了因空调企业倒闭而寻求服务无门的尴尬境地。

　　对此，笔者以为，一方面国家相关职能部门应建立专门的售后服务求助体系，对于市场上的孤儿空调提供统一的服务和管理。另一方面，作为海尔、格力等大型企业，也可以利用自身的售后服务网络和资源，对一部分孤儿空调提供有偿服务，发挥资源的边际效应。同时，作为空调经销商，也应该主动承担起对于这些孤儿空调的三包服务。

　　行动不如承诺好

　　近年来，随着价格战逐步淡出市场竞争的主角位置，服务营销以其独特优势成为各个空调企业参与市场竞争的主要手段。有关服务营销的手段和内容也是各具特色。有的企业延长了三包期，有的企业推出了关键零部件终身免费更换，甚至有的企业还大搞空调“终身保姆”计划。

　　尽管如此，消费者寻求服务的过程中，仍然会面临不少困难。明明承诺24小时服务热线却转到了留言台，销售旺季寻求服务是一盼二等三顾，还是不见人员上门来。而一些企业平时承诺的随叫随到、免费包修等内容，一遇到具体的服务，就遭遇了“见光死”。特别是一些中小企业为了市场营销需要而承诺的种种丰厚服务，一旦面临兑现就困难重重。不是售后服务人员推三阻四，就是以种种理由和借口推脱。

　　笔者以为，就目前空调企业而言，都具有了一定的实力与规模，并建立了较为完善的服务网络。其推出的服务承诺也是经过深思熟虑的。因此今后出现这种情况的可能性也会愈来愈小。但由于不少企业的服务体系还是建立在第三方的监督和管理上，极有可能会发生服务单位的不合规行为。

　　多收乱修已成风

　　许多用户在接受售后服务的过程中经常面临种种尴尬与难题。最为突出的可以分为两类。一类是售后服务人员的素质不高、水平低下、服务态度不好；另一类则是售后服务人员的乱收费现象层出不穷。一个价值十多元的零部件要收上百元；明明免费服务却要另外收上门服务费；不管空调是否修好，强制收取修理检查费。而且，许多服务人员还振振有词，按“劳”收费。

　　类似的情况屡见不鲜。作为国家职能部门的中国家电维修协会尽管出台并颁布了一系列规章制度和收费明细，并对全国一些专业的空调服务单位进行考核和评级。但面对我国广阔的市场上众多的三无服务网点，在监管力量和手段十分有限的情况下，无法在短期内解决这一难题。

　　针对这种情况，笔者以为，企业也应该尽快完善和打造一套规范的售后服务体系。通过在行业内建立一批专业型的服务公司，推动整个行业的规范化发展。

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