资源配置失衡售后成问题家电何时能维修? 商虎中国商业资讯

　“我家洗衣机的生产厂家倒闭了，维修点也没了，现在机器坏了也找不到人修……”“我刚买的空调，货按时送到了家，可是却没有人来给装……”；“我要修一台冰箱，已连续给维修服务中心打了好多次电话，仍没有人上门维修……”

　　虽然服务战已成为继价格战之后企业拼抢市场的撒手锏，但消费者对于家电的售后服务仍然颇多怨言，而日前有关专家就此问题接受本报记者采访时指出，我国家电维修服务产业化、专业化程度不高，以品牌为单位的家电售后维修模式造成社会维修资源配置不合理，是消费者满意指数不高的重要原因之一。

　　服务资源配置失衡造成售后问题

　　“我几天前买的空调，本来是答应第二天就能安装的，但是卖场的工作人员把货给我送到家后就走了，说需要厂家的人来安装。可是一连等了3天都没有音信，我家的新空调就被搁置在院子里。你说我能不生气吗？”消费者程小姐在电话里气愤地向记者嚷嚷着。其实，程小姐反映的问题早已成为空调投诉顽症之一，并随着气温的升高而快速增长。中国家电维修协会会长刘秀敏介绍，在消费者对空调投诉每年呈20%的增长中，70%以上是对安装质量的投诉。有的投诉看似产品质量问题，实质上也是售后服务导致的问题。企业的售后服务人员，每天在高温下工作十几个小时后，处于十分疲劳的状态，这时若让他们再在晚上八九点后摸黑安装空调，难保不出问题。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陆刃波认为，从表面看，这一问题产生的原因是高温突然来临，大家扎堆购买空调，造成商家供货与厂家售后服务跟不上。但详细了解后我们就会发现，受到投诉的大多是一些知名空调品牌，而一些小品牌的特约维修网点却有可能出现安装人员闲着没活儿干的情况。因此造成这一现象的根源其实是我国家电维修服务产业化、专业化程度不高，以品牌为单位的家电售后维修模式造成服务资源的配置失衡，连自身突发性的服务浪潮也难以应付，并最终使消费者合法权益难以得到保障。

　　家住北京市回龙观的何女士告诉记者，她家曾经买过一台爱多的VCD，爱多破产后没多久机器就坏了，厂家的售后服务没有了，又不信任私人维修点，后来干脆把机器当废品卖了；现在家搬到了回龙观，家里一些过了包修期的小家电坏了也不知道去哪里修，大家电报修后等候上门修理的时间也比以前长了。

　　陆刃波认为，近年来反映集中的退市家电维修难和夏季及春节期间上门维修不及时等消费者对家电维修业的诸多不满，都源于我国尚缺乏成熟的家电服务商。

　　专业化第三方服务是发展趋势

　　中国家电维修协会会长刘秀敏介绍说，其实在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。

　　专业化、便利的第三方服务不仅是消费者的需求，同样也是家电制造商的需求。生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，企业每年在维修服务上的支出，有的可达上亿元，但部分品牌用户投诉仍居高不下，维修服务不尽如人意的事件时有发生，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平；另一方面可有效减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

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